yang 2007-5-13 18:46
[读书文摘] 《精實服務》
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什麼才是愉快的消費經驗？是價格便宜、方便快速，還是品質一流、種類繁多。為什麼現代消費者擁有了豐富的資訊來源，多元化的購物管道，和琳琅滿目的商品，卻還是會有所抱怨，甚至產生糾紛？換句話說，顧客的「滿意價值」到底是什麼？對大部分的人來說，買東西是為了解決問題，如果可能的話，大家都想用最少的時間和精力，得到能解決問題的商品。當然消費者也會期待，在可以接受的地點和時間內得到商品，而且不會遇到太多需要選擇的問題。針對消費者的這些原則，沃馬克和瓊斯兩人，以精實的概念為主軸，完成《精實服務》一書，深入剖析現代企業的生產及服務模式。9N"a8_ XO
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